El Otro Lado del ADSL
Esta mañana he encontrado un comentario hecho por "Vilma" en uno de mis entradas mas antiguas, dedicada a las campañas de telemarketing de ADSL. La chica dice ser latina, que trabaja como operadora de un servicio de telecomunicaciones, y que la desanima mucho tanto lo que ha leído por aquí, como el hecho de que los presuntos clientes cortan muy rápido la llamada. Afirma que le gustaría disponer de algún consejo que le ayudase a que le hiciesen caso. Querida Vilma, eso es como intentar apuñalar a un elefante con una pluma de avestruz...
Siento bastante empatía por los operadores de plataforma, pues he trabajado como responsable de servicio técnico, y se lo duro que es tratar con los clientes por teléfono. Los ocupantes de los mini-cubículos no son responsables de este desaguisado, sino la operadora que les contrata o sub-contrata, que exige resultados intentando invertir lo mínimo en todos los aspectos. Parece que casi todo el presupuesto se va en publicidad y patrocinio de eventos y tonterías.
Esto no evita que, cuando soy un simple cliente y me toca reclamar, monte unas broncas apocalípticas, olvidándome por completo de esta empatía a la que hacía referencia. En los cinco años que estuve con Terra (entre módem y ADSL), llegué a pensar que me tenían de "sparring" para foguear a los reclutas, dado el volumen de reclamaciones, verborrea y argumentario que llegué a acumular por culpa de ellos. Creo que el sistema de SAC por teléfono, por mas que sea barato, no es ágil ni eficaz, y genera muchísimo malestar en el cliente. La atención presencial se considera casi como algo obsoleto, y las empresas parecen empeñadas en que la poca que se hace, sea del todo deleznable. Al final acabas pasando por el tubo de los números 900, las voces impersonales, el "que se ponga el supervisor", las musiquitas odiosas, los menús vocales y los nombres falsos de operador.
A esta situación ya de por si compleja, amiga Vilma, añade el constante bombardeo al que nos vemos sometidos los usuarios. El problema no es ya que te llamen y te importunen, sino el temor de que la llamada acabe generando un caso de "slamming" en tu línea, cosa que ha ocurrido con frecuencia en los contratos de voz, y algo menos en conexiones ADSL. El cliente que ya dispone de conexión a Internet será reacio a cambiar, pues todos sabemos los problemas que el traspaso de un operador a otro lleva aparejados: con la gran mayoría de ellos pincharás en hueso, a no ser que la oferta económica que le hagas sea realmente interesante. Y con el que no tenga acceso de banda ancha, las probabilidades de que esté interesado en el particular son exiguas.
Me duele tener que decirte esto, pero el españolito medio, aunque no lo diga abiertamente ni lo quiera reconocer, es bastante xenófobo y no siente mucha simpatía por la gente de otros países que ha venido a trabajar aquí. Nuestra historia reciente es patriotera y chauvinista en exceso gracias a cierto militar gallego y muy mandón, y hemos olvidado por completo que nuestros compatriotas tuvieron que desperdigarse por medio mundo para buscarse la vida, pues aquí solo teníamos orgullo y mucha hambre. Por educada que seas (y estoy seguro de que lo eres), esto supone un "handicap" que hará recular a mas de uno y mas de dos de tus interlocutores.
Si mi consejo te sirve de algo, te diría que extremes la educación hasta lo exagerado, que expongas breve y muy claramente el motivo de tu llamada (hay muchos operadores que se explican como un libro cerrado), y no la alargues de forma innecesaria si el posible cliente no es receptivo a tu oferta. Estudia con atención el producto que vendes: intenta conocer pros y contras para defenderlo con argumento sólidos, no con perogrulladas ni aseveraciones que no resisten ni un pinchacito con la navaja de Occam. Practica la "sonrisa telefónica" con mesura, el exceso suele cabrear mucho a los usuarios celtíberos, sometidos a cantidades casi mortíferas de ella todos los días. Intenta buscar algún curso de telemarketing en Internet, y lee todo lo que puedas acerca de telecomunicaciones, del servicio y de la operadora a la que representas para estar bien informada.
Aparte de esto, solo puedo desearte mucha suerte y, si algún día me llamas por casualidad, que sepas que no compraré tu oferta, pero creo que nos reiríamos mucho de la circunstancia...